Чего гость ждёт от пятизвёздочного отеля? Разумеется, сервиса высокого класса, отвечающего международным стандартам, — и одновременно ощущения национального культурного духа. В беседе с Uzbekistan’s Club Эрик Зайлер, региональный генеральный менеджер InterContinental Hotels Group, рассказал, как в одном из ведущих отелей страны создаётся атмосфера исключительного гостеприимства и как он стремится к такой гармонии в своей работе.
ГОСТЬ = ЧЛЕН СЕМЬИ
Узбекистан обладает богатой культурой гостеприимства. По узбекским обычаям гостя принимают как члена семьи. Этот особый подход называется «мехмондўстлик». От тёплого приветствия до продуманных жестов нашей команды — каждый аспект общения с гостем отражает этот дух гостеприимства.
Мы деликатно, но запоминающимся образом вплетаем элементы национальной культуры: дизайн, вдохновлённый местными мотивами, традиционные узбекские блюда на завтраке, при заселении или среди предметов в номере. Так гость по-настоящему соприкасается с наследием Узбекистана, наслаждаясь роскошью.
НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ = РОСКОШЬ
Один из ключевых элементов сервиса высокого уровня, которого ждут от пятизвёздочного отеля, — его персонал. При подборе сотрудников я обращаю внимание на правильное отношение к обязанностям, энтузиазм и твёрдую приверженность исключительному сервису. Мы ищем людей, гостеприимных по природе, понимающих, что роскошь — это создание памятных, удивительных впечатлений.
Мы инвестируем в комплексные программы обучения персонала, которые не только оттачивают навыки сервиса, но и формируют понимание ожиданий класса люкс и ценностей нашего бренда. Удержание сотрудников обеспечивается поддерживающей рабочей средой, возможностями роста и признанием выдающегося сервиса, что воспитывает в команде чувство гордости и принадлежности.
Что движет мотивацией? Смысл и признание. Я ставлю во главу угла открытое общение и ежедневную обратную связь, отмечаю достижения сотрудников и поощряю постоянное развитие. Для этого у нас действуют разные программы — от поощрений за сервис вроде награды «Сотрудник месяца» до возможности получить опыт в других подразделениях. Кроме того, мы укрепляем командный дух через общие цели, регулярные тимбилдинги и среду, в которой каждый чувствует себя вправе сделать больше, чем от него ждут.
КАЧЕСТВО = ЛОЯЛЬНОСТЬ
Гость ожидает персонального подхода, безупречных впечатлений и значимой связи с местной культурой. Наша цель — превзойти эти ожидания вниманием к деталям, персонализированным общением и уникальными впечатлениями, подчёркивающими красоту и наследие Узбекистана.
Ключевое — последовательность в выполнении обещаний, а также способность удивлять и радовать гостей так, как они не ожидали. Глубокая приверженность качеству и совершенству сервиса рождает лояльность клиентов, а она часто приводит к рекомендациям из уст в уста.
Чтобы создать у гостей стойкое впечатление, узбекские элементы важно интегрировать продуманно — так, чтобы они дополняли, а не оспаривали мировые стандарты люкса. Мы поддерживаем строгий контроль качества, чтобы стандарты бренда соблюдались во всём — от уборки номеров до ресторанов. И одновременно вплетаем в это узбекский дизайн, вкусы и обычаи. Например, в номерах — рамы для картин работы местных мастеров, а в меню — традиционные узбекские блюда из премиальных ингредиентов: опыт роскошный и в то же время по-настоящему укоренённый в узбекском наследии.
